Ihre Kundenerwartungen übertreffen
– Ihre Serviceregeln –
Mit Kohlensäure versetztes Wasser, Zucker, Lebensmittelfarbstoff E 150d (Zuckerkulör), Phosphorsäure, natürliche Aromen und Koffein
Dies sind die Zutaten für das unbestreitbar erfolgreichste Erfrischungsgetränk aller Zeiten und sie gehören zum bestgehüteten Geheimrezept der Welt. Es sind die Zutaten für Coca Cola.
Wenn das Rezept so geheim ist, warum steht es dann auf jeder Dose oder Flasche?
Weil die Kenntnis des Rezeptes nicht unbedingt auch bedeutet, dass man weiß, wie diese Zutaten gemischt werden müssen, um das weltbekannte Getränk herzustellen.
Vergleichen Sie nun das Geheimrezept von Coca Cola mit der geheimen Formel des Ritz-Carlton:
Unter den besten Hotels der Welt gibt es einige, die für ihren besonders guten Kundenservice bekannt sind. Aber das Ritz-Carlton hat sich über die Jahre einen ganz besonderen Ruf für außerordentlichen Service erarbeitet.
Und teilen sie das Rezept für ihren Gold Standard Kundenservice mit anderen?
Die Antwort lautet: Ja! Und zwar gerne.
Hier sind die 9 wichtigsten Kundenservice Regeln des Ritz-Carlton, die jeder Angestellte auswendig kennen muss:
- Ich baue starke Beziehungen auf und schaffe damit lebenslange Ritz-Carlton-Kunden.
- Ich reagiere immer auf die ausgesprochenen und unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste.
- Ich habe die Handlungsfreiheit, unseren Gästen ein einzigartiges, unvergessliches und persönliches Hotel-Erlebnis zu schaffen.
- Ich kenne und verstehe meine Rolle beim Erreichen der wichtigsten Unternehmensziele und der Schaffung des Ritz-Carlton-Mythos.
- Ich suche ständig nach Gelegenheiten, die Ritz-Carlton-Erfahrung zu erneuern und zu verbessern.
- Ich mache das Problem eines Gastes zu meinem und löse es umgehend.
- Ich schaffe eine Arbeitsatmosphäre von Teamwork und gegenseitiger Unterstützung, sodass die Bedürfnisse unserer Gäste und meiner Kollegen befriedigt werden.
- Ich habe die Möglichkeit, ständig zu lernen und mich weiterzuentwickeln.
- Ich bin in die Planung meiner Arbeit einbezogen.
Warum teilt das Ritz-Carlton seine Erfolgsformel sogar mit der Konkurrenz?
Wie bei Coca-Cola bedeutet das Wissen um die Zutaten nicht unbedingt, dass man damit auch den Erfolg duplizieren kann.
Wenn wir ehrlich zu uns sind, müssen wir dann nicht eingestehen, dass die meisten Unternehmen nicht bereit sind, den Preis zu bezahlen, der zum Erreichen eines Gold Standard Service Niveaus nötig ist?
Ich habe dazu 12 Serviceregeln nach den Ritz Carlton Regeln angepasst, die für Ihren Erfolg übertragbar bzw. anwendbar sind.
Hier bekommen Sie 12 Regeln, um sich in mit Ihrem Team darüber abzustimmen, welche Regeln Sie künftig anwenden wollen, um Ihren Servicegrad auf ein höheres Level zu bringen.
„Wenn Sie glauben,
ein überzufriedener Kunde kostet zu viel Geld,
dann überlegen Sie mal,
was ein unzufriedener Kunde kosten kann?“
GRATIS-CHECKLISTE:
Nutzen Sie die kostenlose Checkliste
„12 SERVICE-REGELN“
um Ihren Servicegrad auf ein höheres Level zu bringen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen!
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die Freude an der Arbeit bei Ihren Mitarbeiter zu steigern
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Über Andreas Berwing
Ich helfe Führungskräften besonders in Klein und Mittelständischen Unternehmen Ihre persönlichen, sozialen und methodischen Kompetenzen zu stärken, was sonst nur Geschäftsführern, Führungskräften und Mitarbeitern in sehr großen Unternehmen durch eigene Trainer vorbehalten ist.
Das besondere an meiner Arbeit ist, dass ich auf über 30 Jahre Praxiserfahrung zurückgreifen kann und davon mehr als 18 Jahre selbst als Führungskraft aktiv war.
Dabei habe ich erlebt, was man im Bereich Führung als falsch machen kann.
Für mich sind Werte wie
Ehrlichkeit, Offenheit und Vertrauen
eines der wichtigsten Eigenschaften für eine erfolgreiche Führungskraft.
Diese Erfahrungen gepaart mit Methoden, Denkanstößen und Impulsen gebe ich seit mehr als 11 Jahren als Trainer und Coach weiter, um Vorgesetzte zu Führungspersönlichkeiten zu entwickeln.
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